Analista de Experiencia de Clientes

Acerca del puesto

Buscamos un/a Analista de Experiencia & Servicio al Cliente para gestionar de forma integral y analítica la experiencia de los usuarios en todos los puntos de contacto de la marca Cassis. Serás el responsable de medir, monitorear y mejorar la satisfacción de clientes internos, franquiciados y consumidores.

Responsabilidades principales

• Medir, monitorear y evaluar la experiencia y el desempeño del SAC en los distintos canales de contacto.
• Realizar auditorías remotas para asegurar el cumplimiento de estándares y protocolos.
• Consolidar, analizar e interpretar datos de reclamos, sugerencias, felicitaciones y otros indicadores de gestión.
• Elaborar reportes periódicos y dashboards de KPI, generando insights para la toma de decisiones.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos, protocolos y herramientas, proponiendo acciones correctivas.
• Gestionar solicitudes, consultas, reclamos y sugerencias de consumidores y franquiciados.
• Coordinar la resolución de reclamos críticos y asegurar el cumplimiento de los protocolos.
• Supervisar la operación de ecommerce, delivery y canales digitales, garantizando continuidad operativa.
• Colaborar con KAM y áreas relacionadas para actualizar precios, gestionar incidencias y capacitar al personal.

Perfil requerido

• Capacidad analítica y orientada a datos.
• Experiencia en gestión de experiencia del cliente o atención al cliente.
• Habilidad para trabajar en entornos multidisciplinarios y coordinar equipos.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.

Habilidades requeridas

• Gestión de indicadores KPI.
• Elaboración de dashboards y reportes.
• Auditorías de procesos y canales de contacto.
• Conocimiento de plataformas de ecommerce y delivery.

Lo que ofrecemos

• Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo.
• Oportunidades de desarrollo profesional en una marca en crecimiento.