Product Manager de Experiencia de Clientes

Acerca del puesto

Banco Ripley busca un Product Manager de Experiencia de Clientes para impulsar mejoras en la experiencia de sus clientes mediante la implementación de iniciativas en procesos, canales y journeys. El rol es de ejecución e implementación: el trabajo termina cuando el cambio está en producción, el cliente lo siente y los indicadores se mueven.

Responsabilidades principales

• Aumentar el NPS en los canales y etapas del journey priorizados.
• Mejorar la resolutividad de la atención en venta y atención, y los niveles de servicio, reduciendo requerimientos y reclamos.
• Optimizar procesos operativos y experiencias end to end, buscando flujos simples, transparentes y sin fricciones.
• Identificar las principales fricciones mediante información, procesos internos y journeys.
• Analizar reportes de experiencia y calidad de servicio para priorizar mejoras.
• Rediseñar experiencias en los puntos de contacto y mejorar el modelo de atención según canal y segmento.
• Coordinar y movilizar a distintas áreas para implementar los planes de acción en los plazos comprometidos.
• Diseñar y mejorar el modelo de atención postventa, incluyendo flujos y sistemas.
• Ejecutar planes de reducción de reclamos y requerimientos, gestionando incidencias masivas hasta su cierre.
• Monitorear indicadores como NPS, reclamos, resolutividad, tiempos de resolución y tasas de error, ajustando los planes según sea necesario.

Perfil requerido

• Título en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil o Administración de Empresas.
• Al menos 2 años de experiencia en CX, calidad de servicio o mejora continua.
• Liderazgo, empuje y orientación a la acción, disfrutando del cambio.
• Capacidad analítica y manejo de datos, con habilidades comunicacionales y capacidad para presentar ante altos cargos.
• Habilidad para coordinar e influir en distintas áreas y llevar las iniciativas hasta el final.

Habilidades requeridas

• Excel avanzado; Power BI o SQL son un plus.
• Conocimiento de journey mapping, service design o metodologías ágiles.
• Manejo de herramientas de IA aplicadas al análisis o a la automatización de procesos.

Lo que ofrecemos

• Capacitaciones y oportunidades de crecimiento profesional.
• Tasa preferencial en productos Banco Ripley.
• Seguro complementario.
• Descuentos en Tiendas Ripley.