Coordinateur d'Expérience Client Confirmé

A propos du poste

Rejoignez une institution financière dynamique et jouez un rôle stratégique dans l'optimisation de notre relation client. En tant que Coordinateur d'Expérience Client, vous serez le garant de l'excellence opérationnelle et de la satisfaction au sein de notre réseau d'agences, en transformant les données analytiques en leviers de croissance et de fidélisation.

Missions principales

• Analyser les indicateurs de performance (KPIs) liés à la qualité de service, à la satisfaction client et à la gestion des réclamations.
• Élaborer des rapports détaillés et des tableaux de bord stratégiques pour orienter la prise de décision de la direction.
• Piloter et assurer le suivi rigoureux des plans d'action correctifs mis en œuvre par les agences.
• Concevoir et déployer des initiatives d'amélioration continue pour élever les standards de service.
• Coordonner et animer des sessions de formation pour les équipes terrain afin de promouvoir une culture de l'excellence.
• Participer activement aux comités qualité, assurer la rédaction des comptes rendus et le suivi des engagements pris.
• Réaliser des audits et des visites régulières en agence pour évaluer la conformité et soutenir les équipes dans l'amélioration de l'expérience client.

Profil recherché

• Diplôme d'Ingénieur Industriel, d'Administrateur des Entreprises, de Commerce ou équivalent.
• Expérience professionnelle de minimum 3 ans sur un poste similaire, idéalement dans le secteur bancaire ou des services.
• Une spécialisation ou des certifications en Expérience Client (CX) constitueront un atout majeur.
• Capacité d'analyse rigoureuse et esprit de synthèse.
• Excellentes capacités relationnelles et pédagogiques pour l'animation de formations.

Competences requises

• Maîtrise avancée de Microsoft Office (Excel expert).
• Expertise sur Power BI pour la visualisation de données.
• Gestion de projets et méthodologies d'amélioration continue.
• Analyse de données et pilotage de KPIs de satisfaction.