Customer Experience Manager - Senior

A propos du poste

Rejoignez une enseigne mondiale emblématique et jouez un rôle stratégique dans la transformation de l'expérience client au Chili et en Colombie. En tant que Customer Experience Manager, vous serez le garant de l'excellence omnicanale, en veillant à ce que chaque interaction reflète la promesse de marque unique d'IKEA tout en stimulant la croissance commerciale.

Missions principales

• Piloter l'expérience client omnicanale pour assurer une cohérence parfaite entre les points de vente physiques et les canaux digitaux.
• Optimiser les parcours clients (Customer Journeys) et éliminer les points de friction en magasin pour maximiser la satisfaction et les ventes.
• Diriger le programme « Voix du Client » : analyse des insights, définition des objectifs NPS/CSAT et déploiement de plans d'action correctifs.
• Standardiser les modèles de service et les processus de contact sur l'ensemble des canaux de vente.
• Suivre et analyser les KPI opérationnels et clients pour proposer des stratégies d'amélioration continue.
• Garantir la conformité aux politiques de protection du consommateur et assurer des processus de récupération de service efficaces pour fidéliser la clientèle.

Profil recherché

• Diplôme supérieur en Ingénierie Commerciale, Ingénierie Civile ou Administration des Services.
• Minimum 5 ans d'expérience confirmée en Customer Experience (CX).
• Minimum 5 ans d'expérience en management d'équipes dans des environnements complexes et VUCA.
• Maîtrise courante de l'anglais (oral et écrit) indispensable.
• Expérience significative dans le secteur du Retail, des Télécommunications ou des Centres de Contact.

Competences requises

• Gestion de l'expérience client omnicanale (CX Strategy)
• Analyse de données et pilotage de KPI (NPS, CSAT)
• Design de Customer Journeys
• Leadership et gestion du changement en environnement VUCA
• Connaissance de la législation sur la protection du consommateur

Ce que nous offrons

• Un environnement de travail basé sur des valeurs fortes, la diversité et l'inclusion.
• Un engagement réel envers les personnes et la planète.
• De réelles opportunités de développement professionnel au sein d'un groupe international.
• Un cadre inclusif respectant la loi N° 21.015 sur le handicap.