Líder de Experiencia Cliente – Empresas

Acerca del puesto

Buscamos un líder para el Centro de Experiencia al Cliente (CEC) que garantice la continuidad operativa, la calidad del servicio y la mejora continua, alineado a los estándares corporativos y de compliance. El rol implica dirigir equipos, gestionar indicadores y asegurar una experiencia destacada para los clientes empresariales. Será responsable de impulsar la eficiencia operativa y fomentar un entorno inclusivo y de alto desempeño.

Responsabilidades principales

• Liderar y promover una cultura centrada en el cliente dentro del equipo.
• Dirigir, desarrollar y motivar a supervisores para el cumplimiento de objetivos.
• Asegurar la correcta ejecución del modelo de servicio, atención y ventas.
• Diseñar e implementar planes de mejora para optimizar la experiencia del cliente.
• Cumplir metas comerciales y ejecutar estrategias del canal.
• Monitorear y gestionar indicadores clave del CEC (nivel de servicio, atención, desempeño).
• Implementar acciones correctivas ante desviaciones y contingencias.
• Garantizar la capacitación continua del equipo en procesos, productos y protocolos.
• Supervisar el uso adecuado de herramientas y plataformas de atención.
• Coordinar con áreas de tecnología la continuidad operativa ante incidentes.
• Impulsar eficiencia operativa mediante planes de optimización y mejora.
• Supervisar la correcta gestión de requerimientos de clientes según acuerdos de servicio.
• Velar por el cumplimiento de normativas de riesgo, compliance y prevención de fraudes (AML/KYC).
• Fomentar un entorno de trabajo inclusivo, de alto desempeño y desarrollo del talento.

Perfil requerido

• Título profesional universitario.
• Mínimo 2 años liderando o supervisando equipos de servicio o ventas.
• Experiencia en Contact Center (deseable) y manejo de sus herramientas.
• Habilidades de liderazgo, comunicación y gestión de equipos.
• Fuerte orientación al cliente, calidad de servicio y resolución de problemas.
• Enfoque en resultados y capacidad de análisis para mejora continua.
• Alta capacidad de respuesta y adaptabilidad frente a contingencias operativas.
• Autonomía, organización y planificación.
• Sólidas habilidades en gestión de conflictos y resolución de situaciones complejas.
• Conocimiento de productos bancarios/financieros (deseable).
• Manejo computacional nivel usuario y habilidades digitales básicas.
• Orientación al aprendizaje continuo, colaboración y visión analítica.

Habilidades requeridas

• Herramientas de Contact Center.
• Plataformas de atención al cliente.
• Computación nivel usuario.
• Habilidades digitales básicas.

Lo que ofrecemos

• Banco en proceso de modernización y digitalización.
• Equilibrio vida personal y laboral con jornada de 39 horas.
• Oportunidades de movilidad interna y desarrollo profesional.
• Programas de educación y aprendizaje continuo.
• Ambiente de trabajo inclusivo y de alto desempeño.