Customer Service Representative

Acerca del puesto

Buscamos un Representante de Servicio al Cliente (Customer Success) para gestionar de forma autónoma una cartera B2B, enfocándose en la retención, salud del cliente y cumplimiento de los OKR de retención. El rol implica conducir QBRs, liderar renovaciones complejas y actuar como referente operativo del equipo.

Responsabilidades principales

• Gestionar de forma autónoma una cartera B2B priorizando por nivel de riesgo (deuda, uso del producto, antigüedad y renovaciones próximas).
• Conducir QBRs con clientes VIP y HIGH, generando valor y fortaleciendo relaciones a largo plazo.
• Anticipar y mitigar riesgos de churn mediante diagnóstico proactivo de salud del cliente.
• Negociar condiciones de renovación y retención, ejecutando acciones de valor antes de que el caso escale.
• Gestionar cartera con deuda vencida >90 días, diseñando planes de regularización y seguimiento hasta su resolución.
• Asegurar la cobertura del 80% de las renovaciones H2 con contacto calificado previo al vencimiento.
• Ejecutar el flujo completo de casos y oportunidades sin omisiones, documentando en Salesforce y SAP.
• Colaborar con el lead en la identificación de mejoras de procesos y en la incorporación de nuevos integrantes.
• Monitorear el uso activo de los productos y proponer acciones de habilitación o capacitación cuando se detecten brechas.

Perfil requerido

• Título técnico o profesional en Administración de Empresas, Contabilidad, Comercial o carrera afín.
• 3 a 5 años de experiencia en Customer Success, Customer Engagement o gestión de cuentas B2B (excluyente).
• Experiencia comprobable en conducción de QBRs y gestión de renovaciones complejas.
• Historial de cumplimiento de KPIs de retención y NPS.
• Experiencia con herramientas CRM, preferentemente Salesforce.
• Conocimientos de SAP o herramienta ERP similar (deseable).

Habilidades requeridas

• Customer Success avanzado: ciclo de vida del cliente, health scoring, churn prediction.
• Metodologías de QBR y gestión de cuentas estratégicas.
• Análisis de métricas de retención: RR, NRR, NPS, CSAT.
• Gestión de deuda vencida y negociación de planes de regularización.
• Manejo avanzado de Salesforce CRM.
• Conocimiento de SAP o ERP similar.
• Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).